Implementando una Cultura de Servicio. Como obtener una ventaja competitiva diferenciadora
Cuando hablamos de servicio todo el mundo sabe de qué se trata hasta que toca explicarlo y entonces aparecen innumerables definiciones relacionadas al mismo concepto; en esta oportunidad trataré de explicar desde lo más básico y puro lo que significa para nosotros la palabra servicio la cual no tiene la misma connotación que servicio al cliente.
Partiendo desde lo más fundamental, servicio no es más que un sistema compuesto por tres elementos claves: Clientes, colaboradores y procesos.
Los clientes son la razón de ser de la empresa y los mismos deben ser gestionados atendiendo a cuatro actividades básicas: Interesar, Vender, Satisfacer y fidelizar.
Interesar: La empresa debe preocuparse por interesar aquellos clientes relacionados a su mercado meta a través de una propuesta de valor que sobre cumpla con las expectativas de los mismos, por tal motivo debe buscar el mecanismo para poder identificar las necesidades de ese mercado meta.
Vender: Después de identificar las necesidades del cliente y la construcción de una propuesta de valor robusta, la empresa debe estimular los deseos de sus clientes a través de un modelo de ventas sistemático enfocado a satisfacer esas necesidades mediante la asesoría.
Satisfacer: La propuesta de valor no solamente debe incluir aspectos relacionados a la venta, sino que también debe incorporar elementos de la post-venta y las diferentes interacciones que el cliente tendrá con la empresa a través de los procesos y los diferentes puntos de contactos con la misma.
Por último están las actividades de Fidelizar: Muchas empresas generalmente tienen un área o departamento de retención, en el cual tratan de retener a los clientes con el objetivo de que no deserten de la organización, para nosotros fidelizar es más abarcador y preventivo debido a que cuando la empresa trata de retener a los clientes significa que ya están insatisfechos. Fidelizar por el contrario es no darle motivos al cliente para desertar, son un conjunto de iniciativas y actividades enfocadas en generar valor, con indicadores y alertas que nos pongan sobre aviso de cualquier posible insatisfacción o deserción de nuestros clientes.
El otro elemento que compone un sistema de servicios son sus colaboradores. En este aspecto toda empresa tiene cuatro actividades básicas: Atraer el mejor talento, Desarrollarlo, Satisfacerlo y fidelizarlo para que no se nos vaya.
Los colaboradores de una empresa son en esencia los que brindan el servicio y los encargados de que los clientes se retiren con una percepción positiva, por lo tanto los mismos tienen que tener las competencias que se requieren para brindar un servicio excepcional.
Es responsabilidad de la empresa atraer y reclutar el talento acorde al perfil y las competencias que se requiere por cada función o puesto, por lo tanto su propuesta de valor hacia el mercado laboral debe ser lo suficientemente atractiva para atraer al mejor talento.
Además de atraer el mejor talento, la empresa debe preocuparse por transmitir a los nuevos colaboradores la cultura de la empresa desarrollándolos a través de la formación en habilidades duras y blandas, así como también transmitiéndoles la cultura y valores de la empresa. Debe preocuparse por garantizar la sostenibilidad de la organización a través de planes de carrera, programas de liderazgo y procesos de sucesión.
Satisfacer: Así como se define una propuesta de valor a los clientes, los colaboradores deben tener una propuesta de valor definida que además de las prestaciones económicas incluya prestaciones intangibles relacionadas al ambiente de trabajo.
Fidelizar: Es el arte de no darles motivo a tus colaboradores a quererse ir a otra organización, es cultivar el sentimiento de orgullo y lealtad hacia la empresa, es establecer mecanismos, procesos, incentivos y actividades que generen compromisos en los colaboradores.
El modelo The Service Profit Chain indica que a mayor satisfacción y lealtad de empleados, mayor satisfacción y lealtad de clientes.
Por último tenemos los procesos, en donde también encontramos cuatro actividades claves: Cuestionar, diseñar, entregar y evaluar.
Cuestionar: Aplicar la Voz del cliente a través de preguntas y cuestionamientos en cada uno de los puntos de contactos y etapas de los procesos de la empresa.
Diseñar Procesos orientados al cliente, con estándares e indicadores.
También se deben Entregar e implementar los procesos tomando en cuenta los clientes, los colaboradores y el serviescenario
Y para finalizar se deben Evaluar la entrega del servicio buscando áreas de oportunidad.
En la medida que la empresa sepa orquestar todos sus recursos y gestionar correctamente a sus clientes, procesos y colaboradores tendrá implementado un eficiente sistema de servicios que proporcionara a sus clientes un servicio emblemático.
Roberto Pérez
Director Ejecutivo de Navega Training and Consulting
Tiene más de 15 años de experiencia en el campo de la consultoría y capacitación enfocándose en proyectos de alineación de equipos directivos, Planeación Estrategia, Transformación cultural y liderazgo
Ha contribuido con el desarrollo de ejecutivos de diferentes organizaciones y empresas multinacionales y nacionales en Latinoamérica, y ha sido catedrático en diferentes universidades de la región.