Descubre cómo la comunicación asertiva en el sector financiero ayuda a dar respuestas más rápidas a los clientes con menos tiempo de procrastinación, y mayor satisfacción
Uno de los grandes desafíos que tienen las empresas del sector financiero es cómo dar respuestas asertivas a los clientes, evitando procrastinar cuando la respuesta es negativa, pero queriendo que el cliente valore su sinceridad, transparencia y asesoría en el proceso. Por eso es tan importante tener personal capacitado para afrontar este tipo de conversaciones difíciles pero de manera asertiva.
Contexto del sector financiero
Es bien conocido que el mundo financiero se caracteriza por ser un ambiente dinámico, ágil y de alta presión. La comunicación en este sector debe ser precisa, rápida y, sobre todo, confiable. Uno de los principales desafíos que se tiene es transmitir información “técnica” de forma sencilla, clara, y comprendida por los demás, ya sea a colegas como clientes externos.
Definición de comunicación asertiva
La asertividad es la capacidad de transmitir un mensaje de forma clara, directa y respetuosa, escuchando empáticamente la opinión de los demás, pero transmitiendo su opinión y buscando llegar a acuerdos constructivos. Se diferencia de la comunicación pasiva, donde las opiniones y necesidades no se expresan, y de la comunicación agresiva, donde se impone su punto de vista por encima de los demás. Por eso decimos que la comunicación asertiva está en medio de la pasiva y agresiva.
Beneficios de la comunicación asertiva en el sector financiero
- Ambiente Laboral Saludable: Se construye un espacio de respeto, confianza y comprensión mutua, evitando conflictos innecesarios y teniendo una mentalidad más de construir en conjunto.
- Eficiencia en la Toma de Decisiones: La claridad y validación en los mensajes evita ambigüedades, facilitando decisiones rápidas y acertadas.
- Desarrollo del Liderazgo: Los líderes con habilidades en comunicación asertiva guían con confianza, apertura y ofreciendo retroalimentación constructiva. Entienden que las discusiones con opiniones diferentes permiten tener diversidad de perspectivas y construir positivamente sin temor a expresar lo que se piensa.
- Promueve la colaboración, el trabajo en equipo y el servicio al cliente: Cuando se expresan las opiniones asertivamente dentro de un equipo de trabajo permite ganar confianza y compromiso con el equipo, y estar más coordinados para brindar la mejor experiencia al cliente (interno o externo) y así lograr mejores resultados.
- Satisfacción Laboral: Al sentirse valorados, los empleados muestran mayor compromiso y motivación por su trabajo.
Estrategias y técnicas para mejorar la comunicación asertiva en el sector financiero
- Escucha Empática: Es la capacidad de captar e interpretar los mensajes verbales y otras expresiones como el lenguaje no verbal y el tono de la voz, con la intención de extraer su significado. A través de la presencia completa y entendiendo las necesidades y preocupaciones de la otra parte. No solo prestando atención activamente, sino observando su expresión, motivos y lenguaje que nos permita tener una mayor conexión e interpretación del mensaje.
- Feedback constructivo: Ofrecer retroalimentación de manera positiva, proactiva, frecuente y de doble vía
- Uso de un lenguaje claro y preciso: Evitar jergas innecesarias, ser directo en lo que se quiere pero de manera respetuosa y validando el mensaje que queremos transmitir. Al final no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el receptor.
- Gestión emocional y empatía: Entender las emociones propias y de los demás, para comunicar de manera efectiva.
- Establecimiento de límites: Ser claro sobre lo que es aceptable y lo que no lo es
- Buscar llegar acuerdos: Dentro de la conversación asertiva busca llegar acuerdos / compromisos entre las dos partes (ganar – ganar).
Soluciones
En Navega Training & Consulting, entendemos que la comunicación asertiva es un pilar fundamental para el éxito de los líderes en el sector financiero. Nuestro enfoque se centra en reforzar las habilidades comunicativas, permitiendo a los líderes transmitir sus ideas y estrategias de manera clara y efectiva, fomentando un ambiente de trabajo colaborativo y productivo.
Sabemos que cada organización enfrenta retos únicos, por lo que ofrecemos soluciones personalizadas para mejorar la comunicación interna y externa. Nuestro equipo de expertos en consultoría organizacional proporciona herramientas y estrategias adaptadas a las necesidades específicas de su empresa, asegurando que cada líder pueda expresarse de manera asertiva y constructiva.
Al mejorar la comunicación, no solo se fortalece la toma de decisiones y se optimiza la gestión de equipos, sino que también se contribuye a la sostenibilidad organizacional. Una comunicación efectiva es esencial para adaptarse a los cambios del mercado, manejar situaciones de crisis, y mantener un equipo unido y enfocado en los objetivos comunes.
Casos de éxito
Uno de los retos más grandes hoy en día en las organizaciones financieras es ¿cómo tener una comunicación asertiva y a tiempo cuando la respuesta del proceso al que está aplicando el cliente es negativa? Muchos de nuestros clientes nos solicitan programas para su fuerza comercial buscando tener habilidades para enfrentarse a este tipo de conversaciones difíciles que al final sabiendo manejarlas asertivamente el cliente valora y agradece la sinceridad.
Logrando una mejor experiencia y fidelización, que cuando no saben tener este tipo de conversaciones o cuando toman la decisión más sencilla que es evitarlas o postergarlas. Hemos logrado excelentes resultados por medio de talleres que ayuden a identificar los estilos sociales de servicio al cliente, así desde la perspectiva de cada miembro del equipo, se brinda un servicio efectivo y eficaz al cliente, que repercute en una mayor fidelización.
Conclusión
Adoptar una comunicación asertiva en el sector financiero no es una opción, es una necesidad. Las empresas que invierten en esta habilidad y en las herramientas adecuadas no solo verán una mejora en la eficiencia operativa, sino también en las relaciones con sus stakeholders. Desde Navega Training, invitamos a todas las empresas financieras a dar el paso hacia una comunicación más asertiva.
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Natalia Zambrano con más de 13 años de experiencia profesional dirigiendo proyectos orientados al diseño, ejecución de estrategias e información de valor agregado relacionado con Talento Humano, desde: Selección, Desarrollo de Talento, Estrategia Organizacional y Transformación Cultural tanto en la Región de Centroamérica como en Sur América para empresas Nacionales como Multinacionales. Actualmente es la Country Manager de Panamá.